Особенности украинских интернет-продаж в страховании
Страховые компании убеждены, что такой способ продаж избавляет компании от множества хлопот, а клиентам помогает сэкономить деньги. На Западе покупка страховых услуг через интернет становится все более популярной. Однако в Украине все попытки компаний наладить интернет-продажи пока терпят фиаско. Продвижению страховых продуктов через сеть мешают и техническая отсталость наших соотечественников, и страховая "безграмотность".
Компьютеры вместо агентов
За последние несколько лет интернет довольно серьезно изменил страховой бизнес во многих странах. Сегодня страховые премии, собранные через сеть, достигают нескольких десятков процентов от суммарной страховой премии, получаемой страховщиками в развитых странах. Предлагаемые через интернет продукты привлекают потребителей низкими ценами (как правило, они на 10-15% дешевле) и быстротой заключения сделки. Интернет-продажи помогают снизить накладные расходы компаний, связанные с арендной платой, комиссионным вознаграждением посреднику, агенту и т.д., поэтому клиент платит за услугу по "себестоимости", что для него более выгодно. Как следствие, на Западе продажи через интернет-магазины спокойно уживаются, а зачастую и всерьез конкурируют со страховыми агентами и брокерами, которые традиционно являются основными продавцами страховых услуг. Наиболее массово через сеть продаются такие продукты, как автомобильное страхование, страхование личного имущества и жизни. Например, в соседней Польше, по словам экспертов, через интернет активно продаются полисы "автогражданки", страховки от несчастного случая, полисы туристического страхования, накопительного страхования жизни. КАСКО также может продаваться через интернет, но при этом страховые компании перед заключением договора предпочитают сделать экспертизу автомобиля, для чего присылают своего сотрудника для экспертной оценки. Впрочем, как показывает практика, интернет-продажи прижились отнюдь не во всех странах. Например, в Великобритании, где дух традиций чрезвычайно силен, такой способ продажи полисов не получил широкого распространения. Для англичан важна личная встреча со страховым агентом, который предложит нужный продукт, уделит внимание, реализует "индивидуальный подход". Это не значит, что новые технологии там не используются: агент может, например, в режиме on-line получить моментальное подтверждение страховки, распечатать полис, подписать его и вручить клиенту. Но личный контакт для британцев по- прежнему важен. Увлеченные примером зарубежных коллег, практику продаж продуктов через сеть начинают внедрять и отечественные страховщики. С одной стороны, пополнять перечень новых услуг компании заставляет растущая конкуренция. С другой - СК надеются, что таким образом смогут снизить издержки на поиск и обслуживание клиентов. Еще одна причина, подталкивающая страховщиков к внедрению новых технологий - желание более активно работать на рынке физлиц, увеличив процент последних в своих клиентских портфелях. Но, несмотря на старания компаний, продажи через сеть пока приносят им скорее моральное удовлетворение от внедрения ноу-хау.
Льготы не предусмотрены
Справедливости ради стоит отметить, что сайты большинства страховых компаний по-прежнему выполняют лишь информационные функции. Там главным образом размещается только общая информация о компании, описание деятельности и предлагаемых продуктов страхования. Однако некоторые страховщики не поленились организовать и настоящие интернет-магазины. Правда, их компьютерные точки продаж пока еще далеки от классического варианта. "Например, в США процедура покупки страхового полиса заключается в том, что клиент заходит на сайт, выбирает необходимую ему программу, оплачивает ее карточкой и получает по e-mail страховой полис с цифровой подписью, который можно просто распечатать на принтере - и ты уже застрахован. Для нас такие технологии пока еще фантастика", - рассказывает Ярослав Кырылив, начальник отдела маркетинга и продаж управления розничных продаж АСК "ИНГО-Украина". В отечественных интернет-магазинах клиенту предоставляется в основном лишь возможность просчитать стоимость необходимого полиса и оформить предварительную заявку. Но для подписания договора ему все равно необходимо посетить офис СК или же пригласить страхового агента. При этом купить полис клиенту придется по полной стоимости. "Наша компания не предлагает возможности непосредственной продажи полисов через интернет. Возможен лишь расчет его стоимости, оформление заявки с данными страхователя и заказ доставки полиса в любое удобное клиенту место. Расчет при этом происходит наличными при встрече с агентом. Скидки и льготы в данном случае не предусмотрены. Привлекательность услуги для клиентов заключается в том, что нет необходимости самому ехать в офис страховой компании. Выписанный полис привозится по желанию страхователя", - говорит Алексей Белов, начальник отдела рекламы СК "ПРОСТО Страхование". Практически так же процесс покупки происходит и в магазине "ИНГО-Украина". "На сайте клиент может изучить ту страховую программу, которая его интересует, посчитать стоимость полиса, ввести свои данные в форму заявки и отправить ее соответствующему специалисту, - говорит г-н Кырылив. - Далее специалист по полученным данным оформляет полис. После этого клиенту нужно прийти в офис, оплатить, поставить свою подпись и забрать договор. Без подписи клиента полис не является действительным. Для VIP-клиентов полис может быть доставлен за счет СК. Ранее мы практиковали предоставление скидки 5%. Но это было тогда, когда у нас функционировал полноценный интернет-магазин. Сейчас он не работает, так как объемы продаж через него были очень малы. На данный момент веб-сайт работает как средство для передачи информации, и такая скидка не предлагается".
Тормоза прогресса
Страховщики уверяют, что рады бы организовать настоящие интернет-магазины, построенные по образцу западных. Однако, в силу объективных факторов, компьютерные продажи на данном этапе не могут быть успешными. Одна из главных причин - довольно низкая информированность граждан о страховых услугах как таковых. Сегодня физические лица прибегают к услугам СК в основном лишь тогда, когда их к этому вынуждают банки (при выдаче авто- или ипотечного кредита) или законодательство (как, например, в случае с "автогражданкой"). К тому же, даже не слишком сложная терминология может поставить неискушенного страхователя в тупик. Наткнувшись на слово "франшиза" или "страховой тариф", он зачастую просто закрывает непонятный текст. "Такие продажи могут быть результативными лишь при условии высокого уровня страховой культуры населения, чем наша страна, к сожалению, пока еще не может похвастаться. Так что сегодня основные усилия операторов отечественного рынка сконцентрированы на продвижении услуги страхования в целом", - резюмирует Павел Зайцев, директор по рекламе и PR страховой компании "НОВА". Еще один камень преткновения - неразвитость в стране средств дистанционных платежей. В Украине пока еще недостаточно распространены даже пластиковые карты, не говоря уже об интернет-банкинге для частных лиц. К тому же даже наиболее "продвинутые" в интернет-технологиях граждане относятся к электронным платежам с большой осторожностью. Ведь риски, связанные с интернет-расчетами, все еще остаются довольно высокими. Да и электронной цифровой подписью у нас пока пользуются лишь единицы. А потому компании просто вынуждены для окончательного оформления договора прибегать к услугам страховых агентов или курьеров. Есть и другие ограничители, лимитирующие объемы интернет-продаж. Так, страховая компания может продать через сеть далеко не каждый продукт. Чтобы СК могла автоматизировать процесс обработки заявок, принимаемые на страхование риски должны быть типичными для широкого круга пользователей, а тарифы - фиксированными. В качестве объектов страхования пригодны лишь те, которые не нуждаются в непосредственном осмотре страховщиком. "Практика продажи через интернет по сути своей применима для максимально стандартизированных продуктов и программ, которые не требуют предварительного осмотра объекта страхования. Например, для полисов обязательного страхования гражданской ответственности автовладельцев, страхования от несчастного случая и медицинских расходов выезжающих за рубеж", - говорит г-н Зайцев. Кстати, довольно много компаний открыло свои интернет-магазины именно после вступления в силу закона об "автогражданке". Зачастую в "интернет-набор" страховщиков также входят полисы экспресс- страхования имущества (недорогие договоры, которые наиболее подходят для страхования недорогого имущества и заключаются без его осмотра) и автоКАСКО. Страховщики рассчитывали на массовый спрос со стороны водителей, однако последние не оправдали их ожидания. Тем временем продажи через сеть рассчитаны на расширение клиентского круга именно за счет физлиц. Организации и предприятия, которые покупают в основном коммерческие страховые продукты и пакеты страховых льгот для работников компаний, желают лично общаться со страховщиком и требуют специальной адаптации страховых продуктов.
МНЕНИЕ
ЯЦЕК СКВЕРЧИНСКИЙ. Ведущий специалист отдела актуарных расчетов СК PZU- Украина
- На Западе многие финансовые услуги постепенно становятся доступными в интернете. И страховые услуги - не исключение. Например, в Польше 12 компаний продают страховые полисы (как non-life, так и life) в режиме on- line. В числе этих компаний и PZU, и PZU-Жизнь. Интересен тот факт, что компании продают страховые полисы не только через свои веб-сайты, но и через веб-сайты банков-партнеров. Например, PZU в этой сфере сотрудничает с банком Inteligo. Другая страховая компания - LINK4 - работает вообще без агентской сети, а продает страховые полисы исключительно по телефону и через интернет. В 2004 г. страховые премии этой компании составили около $25 млн, в 2005-м - $41,97 млн. Что касается Украины, то здесь, скорее, более актуален вопрос "интернетизации". Ведь не секрет, что сегодня интернетом пользуются лишь 5-7% украинцев. И хотя эта цифра неизменно растет, до уровня активного потребления страховых услуг с помощью сети нам еще далеко. Несмотря на то что услугами e-banking пользуются уже многие украинцы, они еще не готовы покупать страховки через интернет. Также необходимо развитие сетевых платежных систем и их активное использование. Но, учитывая развитие интернет-технологий, возможность использования электронной подписи, развитие e-banking, мы, безусловно, придем к развитию интернет-страхования.
РОМАН ДЭНИС. Представитель Grazer Wechselseitige Versicherung AG в Украине, член правления "Граве Украина"
- Продажа страховых полисов через интернет - это сравнительно новые технологии. Такой подход к сбыту страховых услуг предполагает относительно стандартизированные продукты и высокую степень развития страховой культуры на рынке. Клиент должен обладать достаточной компетенцией, чтобы при выборе подходящего продукта обойтись без поддержки профессиональных консультантов в личной беседе. В Украине продажа полисов через интернет развита чрезвычайно слабо, но имеет, на мой взгляд, шансы на быстрое развитие. В первую очередь это будет касаться рискового страхования, пользующегося у населения активным спросом. В данном случае играет роль то, что клиент осознанно ощущает потребность к страхованию и активно ищет страховщика. В то же время для страхования жизни, которое является объектом весьма пассивного спроса, продажи через интернет не станут эффективным каналом сбыта в ближайшее время. Сегодня на Западе продукты страхования жизни также продаются преимущественно классическим путем, т.е. через страховых посредников или агентов страховщика. Здесь важен прямой контакт страхователя с представителем компании. Почти всегда приобретению полиса по страхованию жизни предшествует интенсивная консультация с профессионалом.
